Plainte : Déclaration verbale d’un tiers concernant son désaccord quant à la qualité du travail d’ACERTA-MAR. Il peut s’agir de délais, d’erreurs dans les documents, du comportement des auditeurs, d’un mauvais service client, etc.
Réclamation : C’est l’action d’un demandeur ou d’un titulaire de certification, ou d’un tiers intéressé, par laquelle il exprime par écrit son désaccord quant aux modalités d’action d’ACERTA-MAR lors des processus d’évaluation.
Les réclamations peuvent avoir leur origine dans des non-conformités ou manquements survenus lors des processus d’évaluation qui n’ont pas été détectées à temps, affectant les candidats ou les concessionnaires des certificats ACERTA-MAR.
Recours : C’est l’acte posé par un candidat ou par le titulaire d’une certification, pour lequel il se plaint par écrit contre la décision prise par ACERTA-MAR relativement au processus d’évaluation qui l’affecte. Cela peut être dû à des divergences dans la portée de l’audit ou parce que le certificat a été refusé, suspendu ou annulé.
Litige: C’est la discussion qui s’établit par voie judiciaire ou extrajudiciaire entre ACERTA-MAR et les demandeurs, titulaires ou anciens titulaires de certificats, concernant un désaccord dans la résolution des recours, ou pour d’autres causes qui dépassent la capacité de l’entité pour les résoudre.
Comité d’impartialité : est le comité composé de représentants des parties impliquées dans la certification d’un produit le cas échéant, chargé de superviser l’activité de certification d’un produit d’ACERTA-MAR.
En outre, et dans le cadre de cette procédure, l’organisme est en charge de ce qui suit :
– Évaluer les recours reçus par l’entité, dans les cas où la direction générale ne peut garantir leur impartialité.
– Jouer le rôle d’Intermédiaire en première instance des litiges dans lesquels l’entité peut être impliquée.
- PROCÉDURE
ACERTA-MAR expose au public, à travers son site internet, comment elle traite et gère les réclamations et les recours.
1.1 PLAINTES
ACERTA-MAR répondra verbalement aux plaintes reçues oralement, sauf lorsqu’il est jugé opportun de laisser une trace écrite. L’appréciation revient à la personne qui la reçoit, qui en évalue l’importance et l’enregistre ou la communique immédiatement à son supérieur direct ou au Responsable Qualité.
Dans tous les cas, lors de la réception d’une plainte, il sera proposé à l’intéressé de la présenter par écrit via le formulaire Web, afin de garantir que la plainte parvienne aux personnes à la direction de l’entreprise.
Le responsable qualité interrogera périodiquement le personnel sur les réclamations reçues verbalement et intégrera le résultat en tant que point spécifique d’audit interne, en évaluant les cas où il est nécessaire de mener une enquête sur les causes possibles des écarts.
1.2 RÉCLAMATIONS
ACERTA-MAR gérera les réclamations qui arrivent par le canal formel, c’est-à-dire par le formulaire accessible au public sur le site Web.
Si quelqu’un tente de réclamer verbalement ou par un moyen écrit autre que celui indiqué, il lui sera demandé de le faire par les moyens formels indiqués afin que la réclamation soit formellement enregistrée et que l’information ne soit pas déformée lorsqu’elle est transférée entre des personnes extérieures à l’entité.
Toutes les réclamations effectuées via le formulaire web parviennent à la Direction Générale et au Responsable Qualité.
Les cas exceptionnels sont les réclamations des administrations publiques, d’ENAC ou de l’organisme d’accréditation correspondant, des promoteurs de marques certifiées ou d’autres organismes ayant une certaine autorité sur les programmes évalués par ACERTA-MAR. Dans ces cas, il ne leur sera pas nécessaire de les enregistrer comme expliqué, étant admis quel que soit le format dans lequel ils sont présentés et en informant immédiatement la direction générale.
Lorsqu’une réclamation est reçue :
La Direction Générale déterminera la personne chargée de sa gestion. Cependant, l’étude de certains sinistres « types » peut être pré-assignée à des personnes spécifiques référentes dans ACERTA-MAR pour les organismes du régime :
Ainsi, par exemple, les revendications de GLOBALG.A.P. sont pré-attribuées au « gérant de programme– Scheme manager» respectif de la norme. Le » gérant de programme– Scheme manager » gérera directement les réclamations auprès des promoteurs des normes et la Direction Générale et le Responsable Qualité seront informés en permanence. En cas de réception de réclamations techniques de la part des clients, par exemple des dépassements de LMR, le Directeur Technique sera en charge de la gestion de la réclamation.
La personne chargée d’étudier le dossier (responsable) :
- Le responsable vérifiera qu’il est lié à son domaine de compétence. Au cas où le gérant ne serait pas en mesure d’y faire face, soit parce que cela ne relève pas de son domaine de compétence, soit parce que le gérant ne dispose pas d’une disponibilité suffisante ou ne garantit pas son impartialité, le gérant en informera le directeur général afin qu’il puisse nommer une autre personne.
- Le gérant en accusera réception au réclamant et, dans la mesure du possible, l’informera des mesures qui seront prises pour enquêter sur celui-ci et des délais dans lesquels on s’attend à ce qu’il soit en mesure de donner une réponse.
- Le gérant recueillera toutes les informations qu’il jugera nécessaires pour étudier la réclamation et être en mesure de prendre une décision équitable ou de prendre les mesures correspondantes, de corriger les erreurs qui auraient pu être commises.
- Dans la mesure du possible, une tentative sera faite pour résoudre les plaintes dans les dix jours ouvrables. Lorsque cela n’est pas possible, le gérant informera le demandeur du délai indicatif dans lequel il est censé pouvoir donner une réponse.
- En conclusion de l’étude des réclamations, les gérants doivent déterminer s’il existe des écarts possibles dans le mode d’action d’ACERTA-MAR ou de ses évaluateurs, c’est-à-dire des causes possibles d’écarts et, dans ces cas, les communiquer au Responsable Qualité, qui procédera à leur traitement comme décrit dans la procédure correspondante de Non-Conformités et Actions Correctives.
- Une fois l’enquête terminée, il informera le réclamant des conclusions et, le cas échéant, des actions qui ont été prises pour corriger la situation particulière à l’origine de celle-ci.
- Dans les cas où ACERTA-MAR conclut qu’aucune action n’est pas requise, elle en expliquera les raisons au demandeur. Quelle que soit la réponse, elle sera mise en copie à la direction générale.
La direction générale enregistrera les réclamations dans la base de données des non-conformités et des actions correctives, et elles seront examinées dans la revue par la direction.
Les réclamations associées aux dossiers de certification seront également enregistrées dans le même dossier, afin qu’elles puissent être évaluées dans la prise de décision dans le cadre des informations associées au dossier ou lors d’évaluations futures.
1.3 RECOURS (Recours contre les décisions)
Lorsque le demandeur ou le titulaire d’une certification souhaite faire appel des décisions de l’ACERTA-MAR concernant :
- Non accord, non renouvellement ou non modification d’un certificat.
- Désaccord avec le périmètre certifié.
- Suspension ou annulation du certificat.
Le demandeur peut introduire un recours à l’aide du formulaire disponible sur le site ACERTA-MAR, qui en accuse automatiquement réception. Tout recours est transmis d’office à la direction générale (avec copie au responsable qualité) qui doit le transmettre au comité d’impartialité.
Le délai de recours est de 30 jours calendaire à compter de la communication de la décision faisant l’objet du recours. Passé ce délai, ACERTA-MAR n’aura plus l’obligation d’y assister.
La Direction Générale informera l’intéressé de la manière dont le recours sera traité et, dans la mesure du possible, du délai indicatif dans lequel une réponse pourra être donnée, car le temps de réaction d’ACERTA-MAR dépendra des actions entreprises ou de besoin de les effectuer. Par exemple, si des manquements à l’impartialité sont constatés, une nouvelle évaluation peut même être exigée.
La direction générale enregistrera les recours dans la base de données des NON Conformités et Actions Correctives, et ils seront examinés dans la Revue par la Direction Générale.
Le Comité d’impartialité doit traiter l’appel, en évaluant les faits objectifs et pour cela, il demandera toutes les informations nécessaires et émettra un rapport avec le résultat des délibérations.
Si, à la suite du traitement d’un recours, il est conclu que l’entité a encouru un écart, celui-ci sera traité comme décrit dans la procédure des non-conformités et des actions correctives.
Après étude du recours, la direction générale notifiera par écrit à l’intéressé la résolution du dossier. Si le recours est rejeté ou s’il n’est pas jugé nécessaire de prendre de nouvelles mesures, il sera tenté d’en informer l’intéressé dans un délai maximum de 30 jours à compter de la présentation du recours.
Contre les décisions d’appel il n’y a pas d’autre recours que la voie arbitrale ou judiciaire.